چگونه یک پرسشنامه آنلاین مخصوص مشتریان از دست رفته بسازیم؟

در دنیای امروز تجارت الکترونیک، بازیابی مشتریان از دست رفته برای هر کسب و کاری بسیار اهمیت دارد. یکی از ابزارهای موثر برای این کار، ساخت پرسشنامه‌ آنلاین مخصوص مشتریان است. این مقاله به شما نحوه ساخت یک پرسشنامه آنلاین موثر را آموزش می‌دهد تا به بهترین شکل ممکن مشتریان خود را بازیابی کنید.

مشتری از دست رفته چیست؟

مشتری از دست رفته، یک معیار تجاری است که نرخ از دست دادن مشتریان یا مشترکین یک شرکت را در یک دوره زمانی خاص اندازه‌گیری می‌کند. فرار مشتری یک نشانگر حیاتی برای شرکت‌ها است، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای مبتنی بر اشتراک (مانند نرم‌افزار به عنوان خدمات، ارتباطات یا خدمات پخش آنلاین) زیرا از دست دادن درآمد متناوب را نشان می‌دهد و می‌تواند بر سودآوری کلی تأثیر بگذارد.

 نرخ مشتری از دست رفته در مقابل نرخ رشد

مهم است به جز مشتری از دست رفته، به عوامل دیگری هم نگاه کنیم. معکوس نرخ مشتری از دست رفته، نرخ رشد است یا نرخی که کسب‌وکار شما در یک دوره زمانی خاص مشتریان جدید جذب می‌کند. مقایسه دو معیار به شما نشان می‌دهد که آیا پایه مشتریان شما در حال رشد یا کاهش است. داشتن نرخ مشتری از دست رفته بالاتر از نرخ رشد خوب نیست چرا که به معنی از دست دادن مشتریان است، در حالی که داشتن نرخ رشد بالاتر از نرخ مشتری از دست رفته خوب است چرا که پایه مشتریان شما در حال رشد است.

بنابراین، ممکن است محصولی داشته باشید که فقط نیاز به خرید هر چند سال یک‌بار دارد، بنابراین نرخ مشتری از دست رفته سالیانه شما بالا خواهد بود. با این حال، اگر ادامه دهید مشتریان جدیدی را جذب کنید و نرخ رشد را افزایش دهید، وضعیت شما هنوز هم خوب است.

آمار مشتری از دست رفته

نرخ‌های مشتری از دست رفته می‌توانند به شدت بستگی به صنعت و مدل کسب‌وکار داشته باشند. بهترین راهکار شما این است که میانگین صنعت خود را تعیین کرده و با آن مقایسه کنید. نرخی که بیش از میانگین است به معنی این است که محصول شما ممکن است انتظارات مصرف‌کننده را برآورده نکند.

با این حال، بر اساس گزارش فوربز، نرخ ایده‌آل مشتری از دست رفته برای شرکت‌های بزرگ و برجسته در حدود 5٪ تا 7٪ در نرخ فرار سالیانه و کمتر از 1٪ در نرخ مشتری از دست رفته ماهانه است. اگر شرکت SaaS شما 1,000 مشتری داشته باشد، این به معنی این است که تنها 50 مشتری در سال یا چهار تا پنج مشتری در ماه از دست می‌دهید.

شرکت‌های نوپای یا کسب‌وکارهای کوچک معمولاً نرخ مشتری از دست رفته در حد 10٪ تا 15٪ دارند. مجدداً، این ممکن است بسیار بیشتر باشد. گزارش اعلام می‌کند که در صنایع تجارت الکترونیکی، جایی که فرصت‌ها و رقابت وفور دارد، ممکن است نرخ مشتری از دست رفته بالاتری حدود 70٪ تا 80٪ داشته باشد.

5 نکته مهم در مورد مشتری از دست رفته

در زمینه نرخ مشتری از دست رفته خود، برخی نکاتی وجود دارد که باید به آنها فکر کنید.

1. انواع مشتری از دست رفته

مشتری از دست رفته می‌تواند به دو دسته عمدی و غیرعمدی تقسیم شود.

- مشتری از دست رفته عمدی در زمانی رخ می‌دهد که مشتریان به صورت فعال انتخاب می‌کنند که اشتراک خود را لغو یا قطع کنند.

- مشتری از دست رفته غیر عمدی به دلیل دلایلی خارج از کنترل مشتری اتفاق می‌افتد، مانند مشکلات پرداخت، انقضاء کارت اعتباری یا قطع خدمات.

2. دلایل ایجاد مشتری از دست رفته عمدی

درک دقیق دلایل برای کسب‌وکارها بسیار حیاتی است تا بتوانند به صورت موثر با آن مقابله کنند و کاهش دهند. فرار مشتری ممکن است ناشی از یکی از موارد زیر باشد:

- عدم رضایت از محصول یا خدمات

- پیشنهادات بهتر از رقبا

- تغییر نیازهای مشتری

- خدمات نامناسب به مشتری

- عوامل اقتصادی

3. تجزیه و تحلیل مشتری از دست رفته

شرکت‌ها اغلب تجزیه و تحلیل فرار را انجام می‌دهند تا الگوها و روندهای مرتبط با خروج مشتریان را شناسایی کنند. این تجزیه و تحلیل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

- بررسی بازخورد مشتریان

- انجام نظرسنجی NPS

- مطالعه رفتار مشتریان برای شناسایی عوامل اصلی فرار

4. کاهش نرخ مشتری از دست رفته

آیا به دنبال کاهش فرار مشتریان هستید؟ بعد از شناسایی دلایل مشتری از دست رفته، می‌توانید اقداماتی برای کاهش آن انجام دهید، مانند:

- بهبود کیفیت محصولات یا خدمات

- تقویت پشتیبانی مشتری

- تنظیم استراتژی‌های قیمت‌گذاری

- ارائه برنامه‌های وفاداری مانند پاداش‌ها، تخفیف‌ها و پیشنهادهای شخصی

5. حفظ مشتریان

کاهش فرار بسیار مهم است چرا که معمولاً حفظ مشتریان موجود به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. در واقع، قاعده‌ای وجود دارد که می‌گوید هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان قدیمی است. این به این دلیل است که نرخ مشتری از دست رفته بالا ممکن است نیاز به تلاش‌های بازاریابی و فروش قابل توجهی داشته باشد تا مشتریان از دست رفته را جایگزین کند، که می‌تواند هزینه‌بر و پیش‌بینی‌نشدنی باشد.

یک راه دیگر برای شناسایی چه چیزی موجب توجه مردم به محصول شما در مقایسه با محصول دیگر می‌شود، این است که از مشتریان جدید پتانسیلی بپرسید که آیا ممکن است از محصول یا خدمات شما استفاده کنند. این کار از طریق یک نظرسنجی آنلاین مشتری جدید پتانسیلی امکان‌پذیر است.

انجام نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته

نظرسنجی فرار مشتریان می‌تواند برای درک اینکه چرا مشتریان از کسب‌وکار شما خارج می‌شوند یا ارتباط خود را با آن قطع می‌کنند، استفاده شود. هدف یک نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته جمع‌آوری بازخورد و دیدگاه‌های مشتریانی است که از رفتن مشتریان خارج شده‌اند تا دلایل اصلی تصمیم آنها برای قطع ارتباط را شناسایی کنند.

نظرسنجی‌های فرار متنوعی از جوانب مختلف تجربه مشتریان را بررسی می‌کنند، مانند کیفیت محصول یا خدمات، پشتیبانی مشتری، قیمت‌گذاری و رضایت کلی. همچنین ممکن است درخصوص دلایل خاصی برای فرار سوال کنند، مانند پیشنهادات رقبا یا تغییرات در نیازها. با شناسایی دلایل فرار، می‌توانید اقداماتی انجام دهید تا فرار مشتریان را کاهش دهید و حفظ مشتریان را بهبود ببخشید.

مهم است توجه داشت که نظرسنجی‌های فرار مشتریان می‌توانند در مراحل مختلف فرآیند فرار انجام شوند. این ممکن است شامل لحظه‌ای پس از لغو ارتباط مشتری، چند ماه پس از فرار، یا حتی به صورت مداوم به عنوان بخشی از برنامه‌های بازخورد مشتریان باشد.

نمونه نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته

در ادامه، نگاهی به یک نمونه پرسشنامه آنلاین مشتری از دست رفته با استفاده از ابزار فرم ساز آنلاین یوچک می­پردازیم. در این نمونه، انواع مختلفی از سوالات برای افزایش مشارکت و نرخ پاسخ‌دهی استفاده شده است. یوچک به طور خودکار پاسخ‌های نظرسنجی را جمع‌آوری کرده و اطلاعات ارزشمندی را برای شما ارائه می‌دهد که می‌توانید آن را برای شناسایی روندها و موضوعات مشتریان خارج شده مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای توسعه استراتژی‌های حفظ مشتریان و بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.

صفحه خوش‌آمدید نظرسنجی آنلاین

یوچک به شما اجازه می‌دهد تا یک صفحه خوش‌آمدید ایجاد کنید که دلیل انجام نظرسنجی آنلاین را بیان می‌کند. این به مشتریان از دست رفته اجازه می‌دهد بدانند که شما به نظر آنها اهمیت می‌دهید و سعی دارید بهتر عمل کنید (حتی ممکن است آنها را ترغیب کند تا دوباره در نظر گرفته و از قطع ارتباط منصرف شوند).

صفحه 1 نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته

صفحه اول نظرسنجی آنلاین از مشتریان می‌پرسد که چرا از مشتری‌خدمت می‌روند. به یاد داشته باشید همیشه گزینه "سایر" را در صورتی که دلیل آنها به جواب‌های از پیش تعیین شده شما نمی‌خورد اضافه کنید. همیشه می‌توانید یک سوال باز که به آنها اجازه می‌دهد تا توضیح دهند اضافه کنید یا پاسخ‌های "سایر" را از تجزیه و تحلیل خود حذف کنید.

صفحه 2 نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته

صفحه دوم از مشتریان می‌پرسد که نظر کلی خود را در مورد شرکت شما بدهند (این مهم است، چرا که با وجود اینکه از شما می‌روند، ممکن است به این دلیل نباشد که از خدمات شما خوششان نیاید). همچنین می‌پرسد که آیا در آینده باز می‌گردند (بسیاری از افراد به طور متناوب به سرویس‌های پخش واقعیت مجازی سوئیچ می‌کنند و سپس باز می‌گردند) و چه کارها می‌تواند انجام شود تا آنها را باز پس گرداند.

 صفحه تشکر برای شرکت در نظرسنجی آنلاین

نظرسنجی آنلاین به صفحه تشکر پایان می‌یابد. مهم است که نظرسنجی‌های مشتری از دست رفته را کوتاه نگه دارید (که به عنوان میکرونظرسنجی‌ها شناخته می‌شوند)، چرا که مشتری ارتباط را قطع می‌کند

صفحه تشکر پایانی به آنها پیشنهاد می‌دهد تا به دقت مطالب نظرسنجی آنلاین را مورد بازنگری دوباره قرار دهند و به عنوان آخرین تلاش برای حفظ مشتری، به آنها یک پیشنهاد کاری ارائه دهند.

مراحل ساخت پرسشنامه آنلاین مخصوص مشتریان از دست رفته  

پرسشنامه‌ آنلاین به عنوان یک ابزار موثر برای بازیابی مشتریان از دست رفته و به دست آوردن بازخورد ارزشمند مشتریان بسیار اهمیت دارد. در اینجا مراحل ساخت یک پرسشنامه آنلاین مخصوص مشتریان از دست رفته را مرور خواهیم کرد.

مرحله 1: تعیین هدف

قبل از هر چیز، باید هدف خود را برای بازیابی مشتریان از دست رفته مشخص کنید. آیا می‌خواهید از مشتریان نظراتی درباره خدمات یا محصولاتتان بگیرید یا به آنها پیشنهاداتی ارائه دهید؟

مرحله 2: انتخاب ابزار مناسب

برای ساخت پرسشنامه‌؛ باید از ابزارهای مناسب استفاده کنید. ابزارهای آزمون ساز سامانه نظرسنجی یوچک می‌تواند به شما در این امر کمک کند.

مرحله 3: طراحی پرسش‌ها

در این مرحله، باید پرسش‌های خود را طراحی کنید. این پرسش‌ها باید واضح، کوتاه و مرتبط با هدف شما باشند.

مرحله 4: تست و بهینه‌سازی

پس از طراحی پرسش‌ها، پرسشنامه آنلاین را تست کنید. از چند نفر به عنوان نمونه‌ استفاده کنید تا مشکلات ممکن را شناسایی کرده و پرسشنامه آنلاین را بهینه‌سازی کنید.

مرحله 5: انتشار و جمع‌آوری داده

پس از تست و بهینه‌سازی، پرسشنامه آنلاین را منتشر کنید و به جمع‌آوری داده‌ها بپردازید. داده‌های جمع‌آوری شده به شما اطلاعات مفیدی برای بازیابی مشتریان خواهند داد.

مرحله 6: تحلیل و عمل

در این مرحله، داده‌ها را تحلیل کنید و بر اساس آن‌ها اقدامات مناسبی را انجام دهید. می‌توانید پیشنهادات بهتری ارائه دهید یا مشکلات مشتریان را حل کنید.

مرحله 7: بازخورد به مشتریان

بازخورد به مشتریان از جمله مراحل مهم در بازیابی مشتریان است. مشتریان خود را در جریان تغییرات قرار دهید و به آنها اطمینان دهید که نظرات و نیازهایشان برای شما اهمیت دارد.

نتیجه‌گیری

نظرسنجی‌های مشتری از دست رفته ابزار ارزشمندی برای کسب‌وکارها هستند تا نه تنها بفهمند چرا مشتریان از کسب‌وکار خارج می‌شوند بلکه بهبود استراتژی‌های حفظ مشتریان خود را ارتقاء دهند. آنها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تصمیمات مبتنی بر داده‌ها بگیرند تا نرخ فرار را کاهش دهند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند، که در نهایت منجر به بهبود عملکرد و رشد کسب‌وکار می‌شود. آیا تا به حال در یک نظرسنجی آنلاین مشتری از دست رفته شرکت کرده‌اید؟ تجربه شما چگونه بود؟

ساختن پرسشنامه‌ آنلاین مخصوص مشتریان از دست رفته یک ابزار قدرتمند برای بازیابی مشتریان است. با دنبال کردن مراحل مشخص و بهره‌گیری از پرسش‌های موثر، می‌توانید بازگشت مشتریان خود را افزایش دهید. همچنین، این روش به شما اطلاعات مفیدی برای بهبود خدمات و محصولاتتان ارائه می‌دهد.