وبلاگ

 

صاحبنظران علم مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و الویتهای مدیریت شرکت‌ها برشمرده‌اند. از دیدگاه سنتی ، مشتری کسی است که از کالاها و خدمات یک شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب وکار امروزی این تعریف مورد قبول همگان نیست. رضایت مشتری(( مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد)).

رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و در سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند.

انتظارات مشتریان:

مشتریان انتظاراتی دارند که باید برآورده شود. با انجام نظرسنجی رضایت مشتریان می‌توان متوجه میزان انتظارات آنها از خدمات و محصولات سازمان شد.

 برخی از انتظارات مشتریان

  • مشتریان انتظار دارند تا با افراد قابل اعتماد و آگاه سروکار داشته باشند.
  • وقتی مشکلی به وجود می‌آید بدانند که باید به کجا مراجعه کنند.
  • درهنگام مراجعه، با افرادی مواجه شوند که احترام گزار، مطمئن و رفتارشان مودبانه باشد.
  • هنگامی که انتقادات و شکایات خود را اعلام می‌کنند، توقع دارند که تا در ارائه کالا و خدمات بهبود ایجاد شود.
  • روابط انسانی نقش تعین کننده در ایجاد رضایت مشتری دارد. رفتار مناسب کارکنان تاثیر بسیاری در افزایش میزان رضایت مشتریان دارند.

عوامل موثر در بررسی رضایت مشتریان:

برای افزایش میزان رضایت مشتری باید مراحل ذیل را طی کرد:

  • درک انتظارات مشتریانافز
  • تعریف اهداف خدمات
  • ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان
  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
  • ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات
  • پرورش کارکنان
  • اندازه گیری رضایت مشتری
  • رسیدگی به شکایات مشتری

درک انتظارات مشتری:

سازمان‌ها برای برنامه ریزی بهبود کالاها و خدمات خود نیاز به درک انتظارات مشتریان خود دارند. اهداف سازمان باید منطبق با انتظارات مشتریان باشد که این امر منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

اهداف خدمت:

پس از تحلیل انتظارات مشتریان باید اهداف خدمت را تعریف کرد. انتخاب اهداف به موقعیت بازار بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی های ذیل باشد:

  • مقاصد شرکت را به طور دقیق بیان کند.
  • شرکت را از رقبایش متمایز سازد.
  • با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
  • قابل دستیابی باشد.

ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان:

نباید فقط مدیران متعهد به ارائه خدمت به مشتریان باشند یا کارکنان فقط متعهد به ارائه خدمت به مشتریان باشند بلکه کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمت به مشتریان باید متعهد باشند.

ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:

  • مشتری از خدماتی که دریافت می‌کند از انتظاراتش کمترباشد، باعث ایجاد نارضایتی اش خواهد شد.
  • خدمات مطابق با انتظاراتش باشد احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست.
  • ولی اگر خدمات بیش از انتظاراتش باشد راضی خواهد بود.

<h4 >ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات:

هر سازمان قبل از ارائه خدمات نیاز است که امتیازهایی را برای مشتریان خود در نظربگیرد تا مشتریان انگیزه بیشتری برای استفاده از خدمات و محصولات سازمان داشته باشند.

پرورش کارکنان:

کارکنانی را استخدام وپرورش دهید که نیاز مشتریان را به خوبی بتوانند بررسی کنند و به آنها پاسخ دهند. کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی‌های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آنها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

  • در دسترس مشتری بوده و به حرفهای او گوش دهند.
  • قادر به رسیدگی و حل مسائل مشتری باشند.
  • آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند.
  • به روشنی صحبت و رفتارکنند.
  • برخوردی صمیمانه داشته باشند.
  • قادر به ارائه پاسخ های غیر قادرکننده باشند.

اندازه گیری رضایت مشتری:

میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می‌کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن باید عواملی که باعث نارضایتی مشتریان شده نیز بررسی گردد.

رسیدگی به شکایات مشتری:

معمولا مشتریان شاکی، شکایات خود را به سازمان اعلام نمی‌کنند و کسانی که شکایات خود را به سازمان اعلام می‌کنند مشتریانی هستند که می‌خواهند همچنان با سازمان همکاری کنند. سازمان‌ها برای بهبود خود نیاز دارند تا شکایات مشتریان خود را بشنوند و در جهت ارتقاء سازمان جامع عمل بپوشانند.

توسط : یاسمن نجفی زاده


اشتراک در تلگرام
اشتراک در فیسبوک
اشتراک در توئیتر
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در SMS