☀️رضایت مشتری ✔️ شاخص رضایت مشتری(CSAT) چیست؟

از طریق واتساپ با ما در تماس باشید

میتوانید برای مشاوره رایگان از طریق واتساپ با ما در ارتباط باشید.

کلیک کنید

رضایت مشتری چیست؟

در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، رقابت بر سر جلب رضایت مشتری و دریافت بازخورد مثبت از او، نسبت به همیشه برای کسب‌وکارها اهمیت بیشتری پیدا کرده است. در حقیقت آمارها نشان داده‌اند که در ۸۰ درصد مواقع مشتریان با دیدن برخوردی ضعیف از یک فروشگاه یا کمپانی، به سراغ فروشگاه یا ارائه‌دهنده خدمت دیگری می‌روند.

درحالی‌که در گذشته از روش‌های نه‌چندان کارآمدی برای سنجش رضایت مشتریان استفاده می‌شد. امروزه شاخص‌های متعددی برای این منظور تعریف شده‌اند که هریک کیفیتی را اندازه گیری می‌کنند.

این شاخص‌ها هریک فرم‌های نظرسنجی و سوالات خاص خود را می‌طلبند و با وجود اینترنت، انتشار و جمع‌آوری نتایج حاصل‌شده و آنالیز آن‌ها آسان‌تر و دقیق‌تر از هر زمان دیگری شده است. مجموع این شاخص‌ها را ذیل عنوان کلی شاخص رضایت مشتری قرار می‌دهند.

اما شاخص رضایت مشتری چیست؟ چه مزایا و اهمیتی دارد و چگونه اندازه گیری می‌شود؟ در این مقاله، تلاش می‌کنیم به این سوالات پاسخ دهیم. اگر شما نیز به دنبال افزایش رضایت مشتریان خود و در نتیجه افزایش سود و فروشتان هستید، مطالعه این مقاله را به شما توصیه می‌کنیم.

شاخص رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری

امروزه کسب‌وکارها با جمع‌آوری و تحلیل درست بازخورد مشتریانشان، تمام تلاش خود را برای افزایش وفاداری و بهبود تجربه خرید آنها و درنتیجه بالا بردن سود خود، می‌کنند. شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSAT) در این میان، یک شاخص عالی برای نشان دادن کیفیت تجربه مشتری و وفاداری اوست. به‌وسیله این شاخص کلیدی عملکرد، می‌توانید میزان رضایت مشتری را از محصولات و خدمات خود بسنجید.

شاخص رضایت مشتریان با پرسیدن انواع سوالات نظرسنجی از مشتری در طول دوره همراهی او با برند شما از زمان ورود و آشنایی اولیه تا زمان خرید و در نهایت، هنگام دریافت خدمات پس از فروش، حاصل می‌شود.

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتریان بسیار آسان است. کافی است، مجموع بازخوردهای مثبت را بر کل پاسخ‌های جمع‌آوری‌شده تقسیم کرده و سپس در عدد ۱۰۰ ضرب کنید. به این ترتیب، درصد رضایت مشتریان از کسب‌وکار خود را در دست خواهید داشت.

به عنوان مثال، اگر روی‌هم‌رفته، ۲۵ جواب دریافت کرده‌اید که ۱۵ مورد از آن‌ها مثبت هستند باید ۱۵ را تقسیم بر ۲۰ و سپس در ۱۰۰ ضرب کنید. در این حالت، شاخص رضایت مشتری شما برابر با ۶۰ درصد خواهد بود.

یکی از نقاط قوت شاخص رضایت مشتریان، همین سادگی محاسبه آن است که می‌تواند به‌سرعت و سهولت معیاری از میزان رضایت مشتریان را در اختیار شما قرار دهد. اما علی‌رغم این سادگی، این شاخص ازجمله مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب‌وکارهاست. در حقیقت بر اساس نظرسنجی ها، شاخص رضایت مشتری، دومین شاخص مهم بعد از محاسبه مخارج، درآمد و تعداد رزروها از دید کسب‌وکارهاست.

شاخص رضایت مشتری چقدر باید باشد؟

شاخص رضایت مشتریان می‌تواند در صنایع و کسب‌وکارهای مختلف متفاوت باشد. به‌طور مثال، شاخص رضایتمندی مشتریان قابل‌قبول در امریکا برای رستوران‌ها حدود ۸۰ درصد، برای خدمات کامپیوتری، ۷۶ درصد، برای ارائه‌دهندگان اینترنت، ۷۸ درصد و برای صنعت پوشاک، ۷۹ درصد تعیین شده است. به‌طورکلی، درصدی بین ۷۵ تا ۸۵ درصد، نمره خوبی برای رضایت مشتریان محسوب می‌شود. یک شاخص رضایت مشتری ۷۵ درصد، نشان می‌دهد که از هر پنج مشتری، چهار نفر از محصولات یا خدمات شما راضی بوده‌اند.

مزایای اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری

اما مزیت شاخص رضایت مشتری چیست؟ مسلما کلیدی‌ترین مزایای نظرسنجی و محاسبه شاخص رضایت مشتری، شناخت بهتر مشتریان است. با جمع‌آوری بازخوردها در نقاط کلیدی تماس مشتری (Customer Touchpoint)می‌توانید درک همه‌جانبه‌تری از نیازها و انتظارات او کسب کنید و برای برآورده کردن آن نیازها آماده‌تر شوید. به این ترتیب، می‌توانید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.

از دیگر مزایای استفاده از شاخص اندازه گیری رضایت مشتری، تبلیغات است. اگر کمپانی شما درصد بالایی از رضایت مشتریان را داشته باشد، می‌توانید با انتشار این درصد، خود را از رقبایتان متمایز کرده و مشتریان بیشتری را به کسب‌وکار خود جذب کنید.

اگر بتوانید در موقعیت درست، سوالات مفیدی را از مشتریان خود بپرسید با دریافت بازخورد موثر از آن‌ها می‌توانید موارد عدم رضایتمندی را قبل از آنکه دیر شده باشد، شناسایی کرده و با جبران آن‌ها برای مشتری، از ریزش آن‌ها اجتناب کنید. اگر سرعت عمل و دقت خوبی داشته باشید، حتی ممکن است از یک مشتری ناراضی، یک مشتری وفادار بسازید و خوش‌نامی برند خود را از طریق او افزایش دهید.

انواع نظرسنجی های رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتریان با شاخص‌های گوناگونی انجام می‌شود. درواقع می‌توان گفت که شاخص اندازه گیری رضایت مشتری خود شامل شاخص‌های جزئی‌تری است که هرکدام، فرم‌های نظرسنجی خاص خود را می‌طلبند. اینکه کدام‌یک از این شاخص یا همه آن‌ها برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر هستند؛ با توجه به اهداف، معیارها و ماهیت کسب‌وکار شما مشخص می‌شود.

این فرم‌ها را می‌توانید به شکل ساخت پرسشنامه آنلاین در اختیار مشتری خود قرار دهید. در ادامه آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

رتبه دهی امتیازی رضایت مشتری (CSAT)

رتبه دهی امتیازی رضایت مشتری (CSAT)

در این روش، میزان رضایت مشتری شما از خدمات یا محصولات به‌صورت عددی و در یک بازه مشخص سنجیده می‌شود. معمولا بازه‌های یک تا سه، یک تا پنج، یک تا ۱۰ و یک تا ۱۰۰ برای این روش پرکاربردتر هستند. در نهایت نیز با جمع امتیازات داده‌شده و تقسیم آن بر تعداد شرکت‌کنندگان، متوسط رضایت مشتریان از کسب‌وکار شما به دست می‌آید. CSAT متداول‌ترین و سریع‌ترین روش نظرسنجی رضایت مشتری است.

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص رضایت مشتری
در نظرسنجی شاخص تلاش مشتری یا CES (مخفف Customer Effort Score) از مشتری سوال می‌شود که تجربه‌اش چقدر آسان بوده است. به‌عبارت‌دیگر سوال این است که او برای به دست آوردن محصول یا خدمات شما چقدر تلاش کرده است. به این ترتیب، هرچه میزان تلاش او کمتر باشد؛ قاعدتا رضایت او نیز بیشتر خواهد بود.

شاخص مشارکت مشتری (NPS)

شاخص رضایت مشتری
در شاخص NPS (مخفف عبارت Net Promoter Score‌)از مشتری پرسیده می‌شود که تا چه میزان حاضر است برند، محصول و خدمات شما را به دیگران معرفی کند. با تفریق تعداد افرادی که با انجام این کار مخالفت دارند از افراد مشتاق به تبلیغ برای شما می‌توانید موفقیت خود در جلب رضایت مشتری را بسنجید.

این شاخص اندازه گیری رضایت مشتری ، درواقع نشان‌دهنده میزان وفاداری مشتریان به کسب‌وکار نیز می‌تواند باشد. البته در هر نظرسنجی NPS قطعا برخی افراد نیز منفعلانه ظاهر می‌شوند.

رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می شود؟

رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می شود؟

اندازه گیری رضایت مشتری، کاری نه‌چندان پیچیده و هزینه‌بر؛ اما به‌شدت نیازمند دقت و توجه به کیفیت فرآیند است. اندازه‌گیری این شاخص، به‌طور خلاصه، شامل جمع‌آوری داده‌های مربوط به بازخوردهای مشتریان و نتیجه‌گیری از آن‌ها می‌شود. در این مسیر، سوالات کمی و کیفی از مشتری پرسیده شده و گزارش‌ها نیز درنهایت به‌صورت کمی تهیه می‌شوند.

روش‌های مختلفی برای طراحی نظرسنجی رضایت مشتریان ( طراحی نظرسنجی آنلاین )، تعیین جامعه نمونه و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها وجود دارند. صرف‌نظر از تفاوت‌های جزئی این روش‌ها، همه آن‌ها در برخی ویژگی‌ها و گام‌های اساسی، مشابه هستند. در ادامه، گام‌های هفت‌گانه انجام نظرسنجی رضایت مشتریان را معرفی می‌کنیم.

هدف خود را مشخص کنید

قبل از اینکه نسبت به جمع‌آوری اطلاعات و طرح پرسش از مشتریانتان اقدام کنید، لازم است هدف خود را از طرح این سوالات، مشخص نمایید. آیا می‌خواهید تجربه کاربری مشتریان را از وب‌سایت خود ارتقا دهید؟ آیا می‌خواهید خدمات پس از فروش محصول خود را قدرتمندتر کنید؟ یا لازم است پرسش‌های کاربران را در استفاده از خدمات و محصولات خود پاسخ داده و آن‌ها را آموزش دهید؟ اگر در ابتدا هدف‌گذاری خود را به‌درستی و با دقت انجام دهید، پس از جمع‌آوری این داده‌ها بهتر می‌دانید که باید با بازخورد مشتریان خود چه کنید و چگونه به آن‌ها پاسخ دهید.

پس از تعیین اهداف، لازم است که برای دستیابی به آن‌ها یک برنامه عملی داشته باشید. برای این منظور، تیم تحقیق باید برنامه‌ای برای روش‌های تجزیه‌وتحلیل پس از انجام نظرسنجی تنظیم کند. سپس استراتژی‌هایی عملیاتی تعیین کنید که در صورت حصول هریک از نتایج ممکن، بتوانید آن‌ها را به کار ببندید.

نظرسنجی مناسب را انتخاب کنید

در این مرحله با توجه به اهدافی که در مرحله اول مشخص کرده‌اید، نوع نظرسنجی و سوالاتی که باید از مشتریان بپرسید را مشخص کنید. می‌توانید از آن‌ها بخواهید به تجربه خود از یک تا ده در قالب یک نظرسنجی CSATنمره دهند و یا از بین گزینه‌هایی مانند بسیار راضی، راضی، خنثی و ناراضی یکی را انتخاب کنند.

همچنین می‌توانید به‌جای اینکه از میزان رضایت مشتریان را از آن‌ها بپرسید از آن‌ها بخواهید میزان آسانی یا دشواری فرآیند خریدشان را مشخص کنند. به این ترتیب، شما در حقیقت از شاخص تلاش مشتری یا CES استفاده کرده‌اید که علاوه بر تعیین میزان رضایت مشتری، به شما کمک می‌کند که با ساده‌تر کردن فرآیند خرید و با بهره‌مندی از خدماتتان از نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری کنید.

سفارشی سازی نظرسنجی

رضایت مشتری
در قسمت‌های قبل در مورد انواع روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری و نظرسنجی‌های مربوط به آن‌ها صحبت کردیم. هرکدام را که انتخاب کنید باید با توجه اهداف و کسب‌وکار خود، آن را شخصی‌سازی یا سفارشی‌سازی کنید.

پلتفرم‌های فرم ساز آنلاین معمولا چنین امکانی را فراهم می‌کنند. برخی از تغییراتی که می‌توانید در نظرسنجی خود اعمال کنید عبارت‌اند از:

•    تغییرات ظاهری و بصری
•    عوض کردن لحن سوالات
•    افزودن سوالات مهم‌تر
•    کاهش سوالات بی‌استفاده

همچنین می‌توانید از ترکیبی از چند مدل نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید. به‌خصوص به دنبال هم آوردن دو مدل نظرسنجی NPS و CSATمی‌تواند مفید باشد. با این حال به یاد داشته باشید که به‌طورکلی، نظرسنجی‌های کوتاه، نرخ تکمیل بیشتری دارند.

زمان پرسش سوالات را مشخص کنید

بهترین زمان برای نظرسنجی از مشتری، بلافاصله بعد از یک تعامل مهم با کسب‌وکار شماست. به‌طور مثال، پس از استفاده از خدمات، پیش از تمدید اشتراک یا هنگام ارائه خدمات پشتیبانی، ازجمله لحظات کلیدی چرخه عمر مشتری محسوب می‌شوند که می‌توانید با طرح پرسش‌های مناسب، بهترین بازخورد را دریافت کرده و در اسرع وقت، دلایل عدم نارضایتی را شناسایی کنید.

پیشنهاد می‌شود هفت روز بعد از ثبت نام اولیه، ۳۰ روز پس از اولین نظرسنجی و هر ۹۰ روز در طول چرخه عمر مشتری از او نظرسنجی کرده و رضایتمندی او را ارزیابی کنید.

انتخاب محل نظرسنجی

به‌طورکلی، سه بستر یا مدیوم برای نظرسنجی رضایت مشتری وجود دارد:

•    در درون سازمان
•    پس از خرید و در محل خرید
•    اینترنت

با وجود اینترنت، امروزه ارسال پرسش‌نامه آنلاین از طریق ایمیل و پیام‌رسان‌ها بسیار معمول‌تر از گذشته شده و روشی مقرون‌به‌صرفه است. برای این منظور می‌توانید از وب‌سایت‌های فرم‌ساز آنلاین برای به اشتراک‌گذاری نظرسنجی خود نیز استفاده کنید.

آنالیز داده ها

رضایت مشتری
داده‌های خام، فایده‌ای برای سازمان شما ندارند. باید بتوانید از آن‌ها نتایج ملموس و منطقی به دست بیاورید که قابلیت به‌کارگیری در بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان را داشته باشند. برای این منظور باید از نرم‌افزارها یا امکاناتی که سایت‌های نظرسنجی آنلاین در اختیار شما می‌گذارند استفاده کنید. اولین گام، تقسیم شرکت‌کنندگان به دسته‌های مختلف بر اساس داده‌های غربالگرانه و جمعیت‌شناسی آن‌هاست. در درون هر دسته‌بندی نیز باید مشتریان را بر اساس پاسخ‌هایشان به‌صورت کیفی و کمی دسته‌بندی کرده و با هم مقایسه کنید.

انجام اصلاحات و نظرسنجی دوباره

شاخص اندازه گیری رضایت مشتری باید به‌صورت مداوم بررسی و سنجیده شود. پس از هر بار نظرسنجی و با شناسایی نقاط ضعف سازمان و کسب‌وکار خود نسبت به رفع آن‌ها اقدام کرده و پس از مدتی منطقی، دوباره اقدام به نظرسنجی کنید. اجازه دهید بازار، تغییرات انجام‌شده توسط شما را به‌خوبی ببینید و بسنجد. برای این کار حتما با تیم‌های بازاریابی و فروش خود هماهنگ باشید.

سخن آخر

رضایت مشتری چیست و چه شاخص‌هایی دارد؟ این سوالی بود که تلاش کردیم در این مقاله به آن پاسخ دهیم. جلب رضایت مشتری، یکی از اصلی‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری در دنیای پررقابت تجارت امروز است. با عبور از اقتصاد سنتی و روش‌های قدیمی، امروزه شاخص‌هایی تعریف شده‌اند که با استفاده از آن‌ها می‌توان رضایت مشتری را به‌صورت دقیق‌تری سنجید.

مهم‌ترین این شاخص‌ها به انواع CSAT، NPS و CES هستند. درحالی‌که در شاخص اندازه گیری رضایت مشتری CSAT، امتیازی کلی از مشتری دریافت می‌شود؛ در شاخص CES میزان آسانی تجربه او و در NPS تمایل او به پیشنهاد شما به دیگران سنجیده می‌شود.

مزایای اندازه گیری رضایت مشتری بر هیچ کسب‌وکاری پوشیده نیست. به‌طورکلی، گفته می‌شود که در هریک از شاخص‌های سه‌گانه، کسب امتیاز ۷۵ تا ۸۵ از صد، می‌تواند قابل‌قبول باشد. در این مقاله، همچنین به این سوال که رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می شود با تشریح مراحل هفت‌گانه آن پاسخ دادیم. دراین‌بین، دو مرحله آخر، یعنی آنالیز داده‌ها و انجام اصلاحات و نظرسنجی دوباره، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند.

یک پلتفرم فرم‌ساز آنلاین حرفه‌ای می‌تواند در اجرای این مراحل هفت‌گانه به‌خوبی به شما کمک کند.

بخوانید تا بیشتر بدانید:

پرسشنامه چیست؟

پرسشنامه آنلاین چیست؟

اصول پرسشنامه نویسی

تحقیقات بازاریابی چیست؟


اشتراک در تلگرام
اشتراک در فیسبوک
اشتراک در توئیتر
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در واتس‌اپ
اشتراک در SMS


توسط سامانه یوچک پرسشنامه آنلاین بسازید ، آن را به اشتراک بگذارید و از داده های بدست آمده گزارش گیری کنید.


1000 Characters left