شاخص خالص مروجان:

یکی از معیارهایی که می‌تواند در اندازه‌گیری شاخص وفاداری مشتری موثر باشد؛ شاخص خالص مروجان است؛ که به عنوان شاخص NPS نیزشناخته می‌شود؛ در سال ۲۰۰۳ به عنوان راهی برای اندازه گیری اینکه یک شرکت یا سازمان با مشتریان خود تا چه حدی رفتار خوبی داشته است؛ ارائه گردید.

شاخص NPS یک  KPI سطح بالا نه فقط از بخش‌های یک سازمان بلکه از کل سازمان است. این یک ابزار ارزان ساده و سریع است . تعداد زیادی از پاسخ ها، آن را به یک روش نمایش و راه قابل اعتماد برای بررسی موفقیت کل یک سازمان بر اساس یک سوال ساده تبدیل کرده است. 

پاسخها می‌توانند به سه گروه تقسیم شوند :

مروجان نمره های ۹ یا ۱۰ می دهند. آنها  به طور منظم خرید می‌کنند و کسب و کار شما را به همه افرادی که می‌شناسند؛ پیشنهاد می‌دهند. 
افراد منفعل نمره ۷ یا ۸ می‌دهند. بیشتر افراد این گروه راضی هستند؛ اما آنها کار شما را ترویج نمی‌دهند.
مخالفان نمره بین 0 و 6  میدهند. مقیاس این گروه بزرگ تر است. آنها مایلند که بر اساس تجربه منفی خود کلمات منفی را در اطراف خود پخش کنند. آنچه مهم است این است که بفهمیم چرا افراد این گروه ناراضی هستند تا بتوانیم آن چه را که در حال حاضر کار نمی‌کند؛ بهبود دهیم. 
برای محاسبه مقیاس NPS کافی است که درصد افراد ناراضی از کسب و کار خود را از درصد افراد مروج کسب و کار خود کم کنید. افراد منفعل در فرمول نیستند؛ زیرا اغلب آنها خنثی می باشند.

فرض کنید شما نتایج یک نظرسنجی را برای ۲۰۰ نفر جمع آوری نموده و این آمار را به دست آورده اید:

تعداد مروجین : ۹۰ نفر(45%)

تعداد افراد منفعل: ۷۰ نفر (35%) 

تعداد افراد ناراضی: ۴۰ نفر(20%)

پس از استفاده از فرمول، مقدار NPS برابر با 20 می شود. اما این نتیجه خوب است یا خیر؟ پاسخ به عواملی بستگی دارد. معیار مشخصی برای اینکه بگوییم مقیاس NPS خوب است یا بد وجود ندارد. هر عدد بالای 0 نشان دهنده این است که تعداد افرادی که برای شما تبلیغ می کنند، نسبت به تعداد افرادی که تبلیغ نمی کنند، بیشتر است. 

به علاوه بهتر است شما مقیاس NPS را در دوره های زمانی مختلف محاسبه کنید و نتایج به دست آمده را با نتایج قبلی مقایسه کنید. این بهترین روشی است که به شما خواهد گفت که کسب و کار شما در چه جهتی پیش می‌رود. نمرات بالای NPS به شدت با خریدهای تکراری، وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان ارتباط دارد.

نرخ خرید مجدد:

نرخ خرید مجدد هنوز یک معیار ساده و موثر است که می تواند چشم انداز قوی را در مورد شاخص وفاداری مشتری ارائه کند. این معیار تعداد مشتریانی را که پس از اولین خرید باز می گردند؛ نشان می‌دهد. برای محاسبه آن تعداد بازگشت مشتریان را بر تعداد مشتریانی که یک بار خرید کرده‌اند تقسیم کنید.

طبق یک مطالعه که توسط شرکت ادوب انجام شده است؛ ۴۰ درصد درآمد در ایالات متحده به وسیله تکرار خرید توسط افرادی که تنها  ۸ درصد از مشتریان را تشکیل می دهند به دست می آید. این قدرت بازگشت مشتریان و شاخص وفاداری مشتری می باشد. به این دلیل عاقلانه است که در مورد مشتریان وفادار خود تحقیق کنید و ببینید به چه مواردی علاقه مند هستند. دانستن نرخ تکرار خرید به شما اجازه خواهد داد که بدانید چه تعداد از مشتریان در طول زمان ممکن است بازگردند. یکی از ترفند برای ایجاد اشتیاق به بازگشت مجدد دادن تخفیف در خرید های بعدی است. شما با استفاده از این راهکار ساده می‌توانید شاخص وفاداری مشتری را افزایش دهید. این انگیزه باید به اندازه کافی خوب باشد که سبب شود مشتری بازگردد. 

نرخ حفظ مشتری:

 نرخ حفظ مشتری یا CRR یکی از مهمترین معیارها برای کسب و کار شما است و شامل توانایی شما در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی است. چرا حفظ یک مشتری بسیار اهمیت دارد؟ این تحقیق نشان داده است که مشتریان بازگشتی تا 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند. با در نظر گرفتن هزینه بالای کمپین های بازاریابی می توان گفت که هزینه جذب مشتریان جدید حدود ۶ یا ۷ برابر هزینه حفظ  مشتریان فعلی است. این نکته نیز می تواند یکی از دلایل نیاز به افزایش شاخص وفاداری مشتری باشد. 

جذب مشتری

عوامل زیر روی افزایش یا کاهش حفظ مشتریان موثر هستند:

قیمت: اگر قیمت های شما خیلی بالا باشند؛ مشتریان خود را از دست خواهید داد.
عملکرد سایت: اگر وب سایت شما کند باشد؛ مشتریان زیادی را از دست خواهید داد. عملکرد نامطلوب سایت شما می تواند شاخص وفاداری مشتری را کاهش دهد.
تحویل: زمان تحویل خیلی طولانی سبب کاهش انگیزه مردم برای ادامه سفارش از شما می شود.
خدمات مشتری: این مورد می تواند نرخ حفظ مشتریان شما را به شدت افزایش یا کاهش دهد. بهتر است در این موقعیت کارکنان حرفه ای و آموزش دیده ای داشته باشید.
برنامه های وفاداری: دادن جایزه به مشتریان بازگشتی می تواند دستورالعملی برای ایجاد موفقیت باشد. وقتی که آنها مشاهده کنند که شما از وفاداری آن ها قدردانی می کنید؛ میزان بازگشت آنها بیشتر و بیشتر می شود.
معیار CRR درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص وفادار می مانند را مشخص می کند. میانگین CRR معمولاً زیر 20% قرار می گیرد.

برای محاسبه نرخ حفظ مشتری شما به سه نقطه از داده ها نیاز دارید:

تعداد مشتریان در شروع یک دوره (CS)
تعداد مشتریان در پایان یک دوره(CE)
تعداد مشتریان به دست آمده در طول دوره(CA)
برای محاسبه CA را از CE کم کنید؛ عدد به دست آمده را بر CS تقسیم کنید. سپس برای تبدیل نتیجه به درصد، مقدار به دست آمده را در 100 ضرب کنید.

نرخ ریزش مشتری:

اگر حفظ مشتری، نگه داشتن مشتریانی است که بر می گردند؛ ریزش مشتری نشان دهنده تمام مشتریانی است که شما در یک دوره مشخص از دست می دهید.

همچنین ممکن است با اصطلاح نرخ فرسایش مواجه شوید که معادل نرخ ریزش مشتری است. اگر CCR بالا باشد نشان می دهد که تعداد زیادی از مشتریان از بین می روند. نظارت بر نرخ ریزش به شما کمک می کند که روند های موثر بر کسب و کار خود را کشف کنید و اقدامات مؤثری را برای ممانعت از رشد ریزش مشتریان انجام دهید. شما با کاهش نرخ ریزش نیز می توانید شاخص وفاداری مشتری را افزایش دهید.

برای محاسبه نرخ ریزش، نرخ حفظ مشتری یا همان CRR را از 100 کم کنید. با این روش شما درصد نرخ ریزش مشتری یا همان CCR را به دست خواهید آورد. به عنوان مثال اگر CRR برابر با 22.5 باشد؛ آنگاه CCR برابر با 77.5 خواهد بود.

شما همچنین می توانید نرخ ریزش مشتری را با تقسیم تعداد مشتریانی که از دست داده اید بر مجموع کل مشتریان و سپس ضرب نمودن عدد حاصل در 100، حساب نمایید.

سعی کنید بفهمید در چه جاهایی مشتریان را از دست داده اید؛ چرا آن ها خرید از شما را متوقف کرده اند و چطور می توانید وضعیت را بهبود داده و ریزش مشتریان را به حداقل برسانید.

سنجش وفاداری مشتری از طریق نظرسنجی و تعیین امتیاز رضایت مشتری:

مقیاس وفاداری مشتری (CSAT) با سایر معیارهای وفاداری متفاوت است. مقدار شاخص وفاداری مشتری معمولاً از طریق سوالات نظرسنجی تعیین می شود. برای ایجاد این نظرسنجی آنلاین می توانید از سایت یوچک استفاده نمایید. در این سایت می توانید به راحتی  با استفاده از فرم ساز آنلاین به طراحی پرسشنامه آنلاین خود بپردازید.

 در این نظرسنجی، به عنوان مثال می توان از سوال زیر استفاده نمود:

به طور کلی شما از خدمات ما تا چه حد رضایت دارید؟ درجه امتیاز بندی معمولاً می تواند از 1 تا 5 ، 1 تا 7 و یا از 1 تا 10 باشد. هر چه این عدد بالاتر باشد؛ نمره رضایت مشتری بالاتر است. مشتری معمولاً پرسشنامه CSAT را فوراً پس از انجام خرید یا استفاده از برخی خدمات دریافت می کند.

به دلیل اینکه تجربه‌ای که مشتری داشته است هنوز تازه است و با صداقت بیشتری پاسخ می دهد. 

امتیازCSAT به عنوان درصد مشتریان راضی نسبت به تعداد کل پاسخ‌دهندگان محاسبه می شود. 

به علاوه اگر شما پاسخهای دقیق تری می خواهید؛ می توانید یک سوال جداگانه برای هر بخش از کسب و کار خود بپرسید. شما می‌توانید میزان رضایت از کیفیت محصول، تجربه خدمات مشتری، کیفیت تحویل، قیمت و غیره را سوال کنید.

به خاطر داشته باشید که نمره واقعی شما مقداری پایین تر از نتایجی است که شما پس از انجام محاسبات به دست می‌آورید. افرادی که تجربه های بدی دارند همیشه نمی خواهند بازخوردی را در مورد خدمات ارائه دهند.

نرخ دستیابی مشتری:

نرخ دستیابی مشتری یک معیار عینی است که تعیین می‌کند شما برای به دست آوردن یک مشتری جدید چه میزان هزینه می کنید. این مقدار را می‌توانید به وسیله جمع زدن مقادیری که برای انجام فعالیت های بازاریابی خود هزینه می کنید (تبلیغات، فروش، آگهی ها، کمپین ها) و سپس تقسیم نمودن عدد به دست آمده بر تعداد مشتریان جدیدی که در آن بازه زمانی به دست آورده اید؛ محاسبه کنید. 

اگر میزان هزینه ها خیلی بالا است؛ بهتر است در سیاست های بازاریابی خود بازنگری کرده و برنامه های خود را تغییر دهید. در کنار ارزش طول عمر مشتری، CAC به تعیین میزان بازگشت سرمایه (ROI) در جذب مشتری کمک می کند.

برای کاهش CAC نکاتی وجود دارد. برخی از این نکات عبارتند از:

بهبود تبدیل وب سایت: در وب سایت خود از محتواهای با کیفیت بالا استفاده کنید که با اصول سئو بهینه شده اند و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
پیاده‌سازی پرسونای خریدار که با مخاطبین هدف شما در هم می پیچد و به آنها در تجربه خرید کمک می کند.
اتوماسیون بازاریابی که برای ایجاد کمپین های شخصی برای هر دو گروه مشتریان جدید و مشتریان قبلی استفاده می شود.
روی حفظ مشتریان از طریق برنامه‌های وفاداری سرمایه گذاری کنید و شاخص وفاداری مشتری را بالا ببرید.
ریزش مشتری را از طریق تحقیق در مورد رضایت و تجربیات مشتریان خود را کاهش دهید.

نرخ عمر مشتری:

نرخ عمر مشتری، مجموع درآمد کلی منتسب به یک مشتری را با در نظر گرفتن خریدهای آینده او درک می کند و می تواند یکی از مهمترین راه ها برای اندازه گیری شاخص وفاداری مشتری باشد.

معیار CLV به شما کمک می کند؛ بخش های بسیار با ارزش مشتری را تشخیص دهید و اما همچنین تمرکز را به سوی ارتباط با یک مشتری می برد. 

دانستن CLV می تواند به شما کمک کند که تصمیمات تجاری در مورد فروش، بازاریابی، توسعه محصول و حمایت مشتری را با دقت تغییر دهید.

کسب و کار الکترونیک

اگر شما یک کسب و کار تجارت الکترونیک دارید؛ بهتر است در مورد معرفی برنامه وفاداری مشتری تجدید نظر کنید تا حفظ مشتریان را به حداکثر رسانده و با این روش شاخص وفاداری مشتری را افزایش دهید.

راه های مختلفی وجود دارند که شما با استفاده از آنها می توانید CLV را در کسب و کار خود تعیین نموده و با استفاده از آن شاخص وفاداری مشتری را اندازه بزنید.

به دلیل اینکه این فرآیند می تواند زمانبر باشد؛ بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که از مدل های پیش بینی کننده استفاده کنند و سعی می کنند تخمین بزنند که چگونه ارزش یک مشتری در طول زمان تغییر می کند.

برای محاسبه CLV نیاز است که معیارهای زیر را بشناسید:

میانگین ارزش خرید: همان درآمد کلی در طول یک زمان مشخص تقسیم بر تعداد خرید ها است. مثلاً اگر درآمد سال گذشته در طول 400 خرید 20000 دلار بوده است؛ میانگین ارزش خرید برابر۵۰ دلار است. 
میانگین نرخ فركانس خرید: اگر تعداد خرید ها یعنی ۴۰۰ را بر تعداد مشتریان یکتا (180) تقسیم کنیم؛ این نرخ به دست می‌آید که معادل ۲.۲۲ است.
ارزش مشتری:  حاصلضرب نرخ فرکانس (2.22) در میانگین ارزش مشتری(50 دلار) است که در این مثال برابر با 111 دلار می شود.
میانگین طول عمر مشتری: میانگین زمانی که مشتری اولین و آخرین خرید را انجام داده است؛ می باشد و با سال بیان می شود. مثلاً میانگین طول عمر مشتری ما 5 سال است. 
سرانجام میانگین طول عمر مشتری یعنی ۵ سال را در ارزش مشتری یعنی ۱۱۱ دلار ضرب کنید. مجموع ارزش طول عمر مشتری برابر با ۵۵۵ دلار خواهد بود. اگر شما برای به دست آوردن و حفظ یک مشتری بیش از این مقدار هزینه کنید؛ می توان گفت که شما پول خود را از دست می دهید. 
سنجش وفاداری مشتری از طریق مقیاس تلاش مشتری:

نمره تلاش مشتری (CES) تعیین می‌کند که مشتری به چقدر تلاش برای ساختن آنچه که برنامه‌ریزی کرده است؛ نیاز دارد. در واقع ترکیبی از شاخص خالص مروجان (NPS) و مقیاس وفاداری مشتری (CSAT) است. 

در برخی از تحقیقات معلوم شده است که  شاخص وفاداری مشتری در میان ۹۶ درصد از مشتریانی که برای حل مشکلات خود باید تلاش زیادی را انجام دهند؛ نسبت به تنها ۹ درصد از مشتریانی که برای انجام کارهای خود نیاز به تلاش کمی دارند؛ کمتر است.

مشتریان میزان رضایت خود را درجه بندی نمی کنند اما توجه می‌کنند که تعامل آنها با کسب و کار شما چقدر آسان بوده است. سوال نخست این است که " آیا شرکت مدیریت مشکل شما را  آسان کرده است؟"

پاسخ دهندگان می توانند پاسخی بین ۱ تا ۷ بدهند. عدد 1 به معنای کاملاً مخالف و عدد 7 به معنای کاملاً موافق می باشد. برای اندازه گیری امتیاز، میانگین تمام پاسخ های جمع آوری شده را بشمارید. امتیاز خیلی پایین نشان دهنده آن است که مشتریان شما باید برای انجام خواسته های خود تلاش زیادی را انجام دهند. نیاز به تلاش کمتر از سوی مشتری زندگی را برای آنها آسان تر کرده و دیدگاه آنها را نسبت به برنده شما بهتر می کند.

آشنایی با شاخص وفاداری مشتری:

شاخص وفاداری مشتری یک ابزار استاندارد شده است که برای اندازه گیری وفاداری مشتریان در طول زمان استفاده می شود. CLI ملاحظات NPS، فروش مجدد و خرید مجدد را در نظر می گیرد و به سوالات زیر پاسخ می دهد:

چقدر شما مایل هستید که ما را به دوستان و خانواده خود معرفی کنید؟
آیا امکان دارد که در آینده برای خرید مجدداً به ما مراجعه کنید؟
چقدر ممکن است محصولات دیگر ما را امتحان کنید؟
CLI برای یک مشتری، میانگین 3 پاسخ او می باشد. مشتری می‌تواند در پاسخ هر سوال نمره 1 تا 6 بدهد. عاقلانه است که شاخص وفاداری مشتری را به طور دوره ای اندازه گیری کنید؛ اما آن را بیش از حد انجام ندهید. 

سنجه های برنامه وفاداری مشتری:

وفاداری مشتری به معنای وفاداری مشتری به یک شرکت و احساس شدید او نسبت به بارها و بارها خرید کردن از یک شرکت است. این مقیاس نشان دهنده احساس یک مشتری نسبت به یک برند، سرویس یا محصول است. شاخص وفاداری مشتری به عواملی مانند رضایت مشتری، ارزش دریافتی از تجربه مشتری، قرار با مشتری و ویژگی هایی از محصول مانند قیمت و کیفیت، گره خورده است. به همین دلیل شما باید روی ساخت یک برنامه وفاداری مشتری تمرکز کنید. مشتری، با اشتیاق به جایی که موارد اضافی را به عنوان پاداش دریافت کرده است؛ باز می گردد. 

برنامه وفاداری مشتری

در اینجا چند معیار وجود دارد که می تواند به شما نشان دهد که آیا برنامه وفاداری شما بیشتر از اینکه مفید باشد؛ به شما آسیب می رساند یا خیر.

نرخ مشارکت: نشان دهنده نسبت تعداد مشتریان شرکت کننده در برنامه وفاداری به کل مشتریان است.
نرخ بازخرید: تعداد جوایز بازخرید شده تقسیم بر تعداد کل جوایز صادر شده است.
نرخ تعامل فعال: فقط شامل افرادی است که در مقایسه با دیگران به طور فعال در برنامه های وفاداری شرکت می کنند.

 منبع: shoutem