شاخص خالص مروجان چیست؟

همه چیز در مورد NPS

یکی از عوامل مهمی که باعث می شود مشتریان شما، محصول و خدمت رسانی شما را به دیگران معرفی و توصیه کنند، میزان رضایت آن ها از کسب و کارتان است. شاخص خالص مروجان به عنوان معیاری که نشانگر میزان اعتماد و وفاداری مشتری است، مطرح می شود. این شاخص این احتمال را که یک مشتری پس از این که از محصول کسب و کار شما استفاده کرد، آن را به دوستان خود معرفی کند، اندازه گیری می نماید. شاخص NPS برای اولین بار در سال 1993 توسط رایشلر به عموم معرفی شد. توسعه و ادغام NPS با Bain & company، مقدمه شراکت بسیار مهمی را به وجود آورد. طی این همکاری پیش بینی رفتار خرید مشتریان و ادامه خرید آن ها میسر شد.

شاخص خالص مروجان یا به اختصار NPS در مورد چندین معیار کلیدی درک اولیه ای به مخاطبان خود می دهد. از جمله این معیارها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

وفاداری مشتری
سطح رضایت مشتری
نرخ ماندگاری مشتریان
تعامل با مشتری
سفارش دوباره و رشد کسب و کار

نظرسنجی شاخص خالص مروجان به طور کلی حول یک سوال اصلی بنا شده است:

" چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست توصیه کنید؟"

در پاسخ به این سوال، مشتریان از بین اعداد 0 تا 10 یک عدد را انتخاب می نمایند. این عدد به نحوی نشان دهنده درصد احتمال موردنظر نیز هست. هر چه میزان شاخص خالص مروجان یا NPS که معمولا عددی بین 100 تا -100 است، مثبت تر باشد، نشانگر مطلوب تر بودن نتیجه نظرسنجی است. از تحلیل نتایج به دست آمده از این شاخص می توان متوجه شد که مشتریان تا چه میزان از خدمات کسب و کار ما رضایت دارند.

(شما می توانید از پرسشنامه آنلاین آماده سایت ucheck جهت آشنایی با انواع مدل های پرسشنامه آنلاین نیز استفاده کنید. در این سایت می توانید علاوه بر امکان مشاهده بانک پرسشنامه آنلاین، اقدام به ایجاد پرسشنامه شخصی سازی شده برای خود نیز کنید.)

چرا شاخص خالص مروجان مهم است؟

شاخص خالص مروجان دربردارنده  چندین جنبه ساختاری و ویژگی اساسی است. شناخت این ویژگی ها در بهبود وفاداری مشتریان بسیار تاثیرگذار است. در این جا دسته ای از دلایل مهم وجود دارد که نشان می دهد که چرا شاخص خالص مروجان برای صاحبان کسب و کار مهم می باشد:

این شاخص بسیار ساده و موثر است.

شاخص خالص مروجان از آن دست شاخص های مقرون به صرفه است که یادگیری و استفاده از آن چندان دشوار نیست. این یک نظرسنجی تک موردی است که مشتریان می توانند در کمتر از 30 ثانیه آن را پر کنند. این ویژگی باعث جلب نظر مشتریان و کسب اعتماد آن ها می شود. احتمالا برای شما هم پیش آمده که از پر کردن نظر سنجی های طولانی پرهیز کنید. هیچ کس در عصر حاضر چنین تمرکزی را برای کارهای وقت گیر این چنینی نمی گذارد. حتی طبق مطالعات صورت گرفته شده پرداخت پاداش نیز نمی تواند نقش مشوق را در این موارد ایفا نماید. 

شاخص خالص مروجان این مشکل را به راحتی حل کرده است. در نتیجه نرخ پاسخ گویی به سوالات نظرسنجی ها با ساده سازی نظرسنجی آنلاین افزایش می یابد. مشتریان به سبب سادگی و وقت گیر نبودن به شکل موثری شرکت خواهند کرد. به بیانی دیگر نظرسنجی NPS کمترین پیچیدگی را دارد.

وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند.

شاخص خالص مروجان نشان داده است که به شدت با وفاداری مشتری مرتبط است. می دانیم که اندازه گیری سطح وفاداری مشتری با روش های سنتی کار چندان راحتی نیست. وفاداری مشتری یک مفهوم کیفی است. همین موضوع کمی کردن و اندازه گیری آن را سخت می کند. به عنوان مثال وفاداری مشتریان را می توان با استفاده از میانگین ارزش سفارشات، خریدهای تکراری و میزان تعامل مشتریان اندازه گیری کرد. همین امر اما سنجش وفاداری را برای بازاریابان چالش برانگیز می سازد.

شاخص خالص مروجان مسئله کمی سازی و اندازه گیری وفاداری را با استفاده از ابزارهای داده محور خود به خوبی حل می کند. با پرسیدن یک سوال ساده، می شود مشتریان وفادار را شناسایی کرد. به طور مثال "احتمال اینکه مشتری پس از بهره مندی از خدمات یا خرید محصول از شما، کسب و کار شما را به دوستان خود معرفی کند، چقدر است ؟"

شناسایی مشتریان ناراضی

شاخص خالص مروجان، تنها مشتریان وفادار را شناسایی نمی کند. بلکه روی شناخت مشتریان ناراضی نیز تمرکز دارد. می توانید از طریق این شاخص نظرسنجی و با استفاده از فرم ساز آنلاین، از طریق ایجاد پرسشنامه هایی، مروجان و مخالفان خود را هم زمان شناسایی نمایند. از این طریق می توانید با مشتریان ناراضی در تماس باشید و نیز بفهمید با چه مشکلاتی روبه رو هستند. ایده اصلی این است که با مشتریان تماس بگیرید، برای آن ها ارزش قائل شوید و مشکلاتشان را حل کنید. این روند را تا جایی ادامه دهید که مطمئن شوید مخالفان به مشتریان وفادار تبدیل شدهاند.

یک معیار برای کل تجارت شما

از آن جا که برای اکثر مشاغل، هم سویی اهداف زیرمجموعه های آن ها از اهمیت بالایی برخوردار است، شاخص خالص مروجان با ارائه معیار واحدی برای کسب و کار، اهدافی را که در یک راستا نیستند، کاهش می دهد. برای مثال برای اکثر مشاغل، داشتن یک هدف متمرکز برای کل تجارت، چالش برانگیز است. تیم های بازاریابی اهداف سالانه متفاوتی دارند. بخش فروش اهداف متفاوتی دارد. خدمات مشتریان از رویکردهای کاملا متفاوتی برای پیگیری موفقیت کسب و کار استفاده می کند. در نتیجه هم سویی اهداف به یک نگرانی جدی برای مشاغل تبدیل می شود. می توانید به سیستم های خود بگویید که هدف نهایی افزایش معیار NPS شرکت است. اگر می خواهید به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید، باید NPS  را معیار اصلی کسب و کار خود قرار دهید. این مسئله عدم هم سویی اهداف در سراسر تجارت شما را حل می کند.

اگر تبلیغات، شاخص خالص مروجان را بهبود نبخشد یا مشتریان جدیدی به دست نیاورد، به شما در دستیابی به هدف بزرگتان کمکی نکرده است. بنابراین کارمندان خود را به گونه ای آموزش دهید که به دنبال راه های بهبود NPS باشند.

این شاخص منجر به رشد کسب و کار می شود.

وقتی کل کسب و کار شما در جهت بهبود شاخص خالص مروجان تلاش نماید، این امر منجر به رشد کسب و کار خواهد شد. به عنوان نمونه و به گفته موسسه تحقیقاتی موتیستا، مشتریان وفادار به طور متوسط سالانه 699 دلار برای یک شرکت خرج می کنند. این مشتریان در بازاریابی شفاهی شرکت دارند. در نتیجه این مدل از بازاریابی باعث ایجاد سرنخ و افزایش فروش می شود. خروجی نهایی، افزایش درآمد شرکت است. از طرفی دیگر محققان نشان می دهند که حفظ مشتری مهم ترین محرک درآمد برای بخش خرده فروشی است. این عمل امکان تعاملات بعدی را فراهم می کند.

برترین پیشنهادها در خصوص کار با شاخص خالص مروجان

استفاده از شاخص خالص مروجان تازه شروع کار است. به عبارتی دیگر موضوعی که در این جا بیش از همه اهمیت دارد، نحوه عمل شما پس از دریافت انبوه داده های نظرسنجی است. همین مورد آینده کسب و کار شما را نیز مشخص می کند. به همین جهت در این قسمت، پیشنهادهایی را در رابطه با نحوه کار با NPS و بهبود آن مطرح می کنیم:

از داده ها بهینه استفاده کنید.

پس از اجرای یک نظرسنجی و استفاده از شاخص خالص مروجان، شما با انبوهی از بازخورد مشتریان روبه رو می شوید. (همچنین داده های فراوانی که ابزارهای NPS در اختیار شما قرار می دهد.) کار شما این است: با شناسایی الگوهای مسائل تکراری در فرم نظرسنجی مشتریان، از داده های به دست آمده استفاده کنید. مطمئن باشید که در بیشتر مواقع داده ها همه آن چه لازم است را بیان می کنند. فقط همه چیز را به صورت انتقادی تجزیه و تحلیل کنید. سپس مجددا به دنبال الگوها بگردید. اگر سرنخی دستگیرتان نشد، با مشتریان خود مصاحبه کنید. این امر در نهایت به شناسایی وجوه مشترک مشتریان ناراضی و همچنین مروجان کمک می کند.

روی بهبود NPS کسب و کارتان تمرکز کنید

فرهنگ بهبود تجربیات مشتری و توسعه شاخص خالص مروجان را در سازمان گسترش دهید. وقتی هدف کل تیم در یک مجموعه بهبود خدمت رسانی به مشتریان باشد، NPS نیز بهبود می یابد.

کارمندان خود را آموزش دهید

در مورد اهمیت رضایت مشتریان و بهبود شاخص خالص مروجان، به طور مداوم با کارمندان خود بحث و تبادل نظر داشته باشید. اولویت کارمندان کسب و کار شما باید خوشحال کردن مشتریان باشد.

جمع بندی نهایی

با توجه به اهمیت رضایتمندی مشتری از خدمات کسب و کار، شاخصی تحت عنوان شاخص خالص مروجان معرفی شد. این شاخص به عنوان معیاری جهت اندازه گیری کمی احتمال توصیه کسب و کار به دیگران توسط یک فرد، تعریف می شود. بنابراین به کمک آن می توان یک مفهوم کیفی را کمی سازی نمود. علاوه بر این شاخص NPS پرسشنامه های آنلاین را ساده سازی می کند، هزینه نظرسنجی های اینترنتی را نیز کاهش می دهد و موجب استقبال بیشتر افراد در پاسخ دادن به پرسشنامه آنلاین و افزایش سطح مشارکت مشتریان می شود.

منبع: trustmary